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再度致歉!奔驰能否挽回人心
2019-04-17 15:39:00    来源:新浪汽车  
新车发动机漏油风波仍在持续发酵中。4月16日,2019上海车展期间,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司也以一则新的声明再度表达了对当事女车主的歉意,并介绍了公司即将对旗下经销商采取的一系列处理措施。汽车行业专家颜景辉认为,购车纠纷已造成了极大负面影响,如果奔驰不能妥善解决,将会对品牌形成伤害。

01、官方回应

4月16日,针对新车发动机漏油维权风波,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司发布声明回应称,“我们为此事再次向客户诚挚道歉。此事让我们看到我司工作流程上所存在的问题,对此,我们吸取深刻教训并将立即采取整改措施。这也暴露出了相关经销商在客户服务及商务运营方面的存在的问题。”


同时,据澎湃新闻报道,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺(Nicholas Speeks)在同日开幕的2019上海车展现场谈及该事件时,也为西安女车主的遭遇公开道歉。“换我遇到这样的问题,也不仅仅只是更换发动机。”倪恺称。

倪恺认为,对待客户,不能单是从法律的角度去理解,更应该从情感诉求方面去理解客户。从情感角度来看,无论是经销商还是厂商都应该吸取这次的教训。

近日,在西安市高新区市场监管部门的见证下,针对奔驰新车发动机漏油纠纷,当事4S店西安利之星负责人与当事车主进行对话协商。随后流出的协商录音显示,当事车主在购车过程中,曾通过手机社交软件将一笔“金融服务费”转账到4S店内一名员工的个人账户中。

对此,梅赛德斯-奔驰曾于4月14日发表声明称,一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营,不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。梅赛德斯-奔驰公开并反复要求经销商要诚信守法,确保消费者的合法权益。

2017年商务部出台的《汽车销售管理办法》第十条规定,“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准,不得在标价之外加价销售或收取额外费用。”《消费者权益保护法》第八条也规定,“消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。”

02、承压车展

事实上,沸沸扬扬的西安女车主购车纠纷不仅让奔驰及其经销商深陷信任风波,也让奔驰在2019年上海车展成为舆论关注的另类“焦点”。


4月15日,倪恺现身2019上海车展前夕的梅赛德斯-奔驰SUV之夜活动现场。他透露,在中国市场,每售出的5辆奔驰车中,就有2辆是SUV车型。面对市场的需求,奔驰计划将2019年定义为SUV之年,在年内推出10款新SUV。

虽然奔驰在2019年上海车展中的参展重点为SUV车型,但外界却更关注奔驰的一款轿跑车型。据了解,在此次新车发动机漏油维权风波中,当事车主所购买的正是进口奔驰CLS四门轿跑车,不过目前奔驰方面和经销商方面均未对外公布具体车型。

与此同时,有消息称,在车展正式开幕之前,负面新闻缠身的奔驰为其展台配备了数量众多的安保人员,且每位保安都戴着头盔,均表现出如临大敌的状态。

4月16日,2019上海车展正式开幕。上午9点,奔驰新闻发布会尚未开始,参展媒体早已里三层外三层地站满了奔驰的展台区域。然而,在新闻发布会的过程中,虽然奔驰高管们纷纷上台演讲,但并没有人针对奔驰此次卷入的维权纠纷作出任何回应。发布会结束,北京商报记者注意到,奔驰在展台上亮相了旗下的全系车型,但唯独缺少此次卷入发动机漏油风波的CLS车型。

03、风波难平

值得注意的是,与4月13日的声明相比,奔驰此次不仅是进行了道歉,还提出了下一步的应对措施。

针对维权风波当事经销商,声明提出“将对相关经销商的经营合规性展开调查。结果明确前,该授权店的销售运营将暂停,立即执行;如调查结果显示相关经销商的销售行为存在不合法不合规的经营行为,其销售运营授权将被终止。”


针对整体的经销商网络,奔驰在声明也强调,“将立即启动针对经销商网络的第三方合规审计,进一步确保经营合法合规,并以此全面提升客户服务流程。”

“奔驰在中国有360万-370万的客户,这一事件是偶然的孤立事件,并不说明奔驰存在广泛问题。”倪恺表示,奔驰希望公正公平地对待所有的客户,但是对于所有汽车厂商来说,受到严格的市场垄断相关法律限制,不允许干涉经销商和客户之间的关系,因此,奔驰中国严格管理近600家经销商有一定难度。

虽然倪恺试图让舆论最大限度地谅解奔驰,但本次风波下一步的走向却已经不在奔驰的掌控之中。就在奔驰发布最新致歉声明的几个小时前,西安市市场监督管理局调查组已约谈北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司西安工作小组,并全面调查“收取金融服务费”等涉嫌违规违法行为。

此外,西安市市场监管局还下发《关于开展汽车销售市场经营行为专项整治工作的通知》,即日起对全市4S店等汽车销售企业经营行为中存在的侵犯消费者权益行为及不正当竞争问题展开整治,具体包括限定购买指定车险、限定办理指定金融贷款等。

西安市市场监管局高新分局副局长刘林表示,如果消费者曾经或者正在遭遇汽车消费领域乱象,都可以通过12315和12345两个渠道反映线索。

“不能说你是国际大品牌,你就耍大牌、不负责任,这是不能容忍的。”颜景辉表示,西安这起购车纠纷已经造成了极大的影响,经销商和作为厂商的奔驰都不可能不对此高度重视。

“相关法律法规越来越完善,等这轮风波的事实都调查清楚了,到时候再看厂家有没有责任,就可以有一个明确的答案了。但在处理过程中,经销商和车企的处理措施都需要配得上奔驰这个豪华品牌。”颜景辉说。
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